Kamu tidak bisa menyenangkan hati semua orang, namun lain halnya dalam berbisnis. Sebagai seorang pengusaha, kamu perlu menyenangkan hati pelanggan. Kamu perlu mengupayakan segala cara agar pelanggan tetap puas dengan produk dan service bisnismu. Salah satu cara untuk menyenangkan hati pelanggan adalah dengan menyediakan layanan pelanggan atau customer service.
MinCheck yakin kalau bisnis yang berskala kecil sekalipun tetap perlu menyediakan layanan ini. Mengapa demikian? Agar setiap pertanyaan, kendala, bahkan masukan dari pelanggan bisa ditampung oleh perusahaanmu agar semakin berkembang. Lantas, apa itu layanan pelanggan?
Pengertian Layanan Pelanggan
Layanan pelanggan adalah layanan khusus yang disediakan oleh bisnis untuk pelanggan. Pelayanan pelanggan yang baik tentu akan memberi dampak positif bagi bisnismu. Seperti yang kamu ketahui kalau pelanggan adalah raja, maka dari itu kamu perlu melakukan pelayanan yang maksimal untuk membuat pelangganmu puas.
Pelayanan ini diberikan saat konsumen akan, sedang, atau sesudah melakukan pembelian produk atau jasa. Misalnya nih, kamu akan menanyakan suatu produk ready stock atau tidak. Bisa juga, ketika kamu ingin melakukan komplain karena produk yang kamu terima nggak sesuai. Nah, di sinilah peran seorang customer service diperlukan untuk menangani kasus-kasus seperti demikian.
Baca juga: 13+ Contoh Komplain Pelanggan dan Cara Mengatasinya
Pengertian Layanan Pelanggan Menurut Para Ahli
Menurut Sediawan (2015), pelayanan adalah suatu bentuk, sistem, prosedur, atau metode tertentu yang diberikan kepada orang lain (konsumen) agar kebutuhan konsumen terpenuhi sesuai harapan mereka.
Sementara itu, menurut Kotler (2016), pelayanan adalah tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun.
Tugas Layanan Pelanggan
Tugas pelayanan pelanggan sangat beragam. Kamu perlu mengetahui kalau tugas layanan pelanggan yang utama harus menerapkan etika pelayanan pelanggan yang baik. Selain itu, kira-kira apa saja sih tugasnya? Simak ulasan MinCheck berikut ini!
Baca juga: 6 Prinsip Etika Bisnis dan Manfaatnya dalam Berwirausaha
1. Menampung Kebutuhan Pelanggan
Layanan pelanggan memiliki tugas dalam menampung semua kebutuhan pelanggan. Kedengarannya memang berat ya, DoCheckers? Menjadi seorang customer service harus memiliki kemampuan mendengar yang baik. Selain itu, customer service haruslah memiliki skill komunikasi yang baik dan solutif.
Ada banyak banget tipe-tipe pelanggan, bahkan gak jarang pelanggan marah-marah apabila keinginannya tidak terpenuhi. Namun, inilah tugas utama dari seorang customer service. Kamu perlu make sure kalau kamu memberikan pelayanan terbaik agar citra perusahaan pun baik di mata pelanggan.
2. Penghubung Antara Perusahaan dan Pelanggan
Perusahaan membutuhkan “juru bicara” yang dapat memperkenalkan produk kepada perusahaan. Maka dari itu, layanan pelanggan memiliki tugas sebagai penghubung antara perusahaan dengan pelanggan.
Layanan pelanggan dapat memberikan informasi mengenai produk yang dijual, bahkan memberikan penawaran sehingga pelanggan tertarik untuk membeli.
3. Memahami Produk atau Jasa yang Ditawarkan Pelanggan
Sebelum kamu menyampaikan produk kepada pelanggan, kamu perlu memahami produk atau jasa yang akan ditawarkan pada pelanggan. Singkatnya, kamu sudah paham betul mengenai kelebihan, kekurangan, hingga poin unik dari produk.
Seperti yang MinCheck sebutkan kalau layanan pelanggan adalah penghubung antara perusahaan dan customer, maka kamu perlu memberikan insight yang baik mengenai produk perusahaan.
Manajemen layanan pelanggan yang baik mampu menggaet hati pelanggan agar terus menggunakan produk atau jasa yang perusahaanmu tawarkan. Bahkan, kamu juga bisa menjangkau pelanggan potensial dari bisnismu.
4. Menjaga Kepercayaan Pelanggan
Mempertahankan kepercayaan dari pelanggan bukanlah hal yang mudah. Namun, kalau kamu dapat memberikan layanan pelanggan yang baik, kamu bisa menjaga kepercayaan pelanggan dan produk kamu dianggap memang dianggap layak untuk dipertahankan. MinCheck jamin deh, kalau perusahaanmu memiliki pelayanan pelanggan yang baik dan kompeten, pelanggan nggak bakal kabur atau pindah ke lain hati!
Kamu bisa meniru pelayanan pelanggan dan pendekatan pada pelanggan melalui brand-brand ternama, lalu kamu aplikasikan pada layananmu.
5. Memberi Solusi pada Pelanggan
Ketika menghadapi problem seputar produk atau jasa, pelanggan pasti ingin diberi solusi. Namun perlu diingat kalau solusi yang dibutuhkan adalah solusi yang bisa dieksekusi. Memang sih, seorang customer service perlu menenangkan pelanggan, tapi solusi yang diberikan haruslah dapat menuntaskan permasalahan yang ada.
Jenis Layanan Pelanggan
Setelah mengetahui tugas layanan pelanggan, kamu juga perlu tahu jenis dari pelayanan pelanggan yang biasanya disediakan oleh perusahaan. Wah, apa saja tuh? Simak baik-baik berikut ini!
1. Layanan Pelanggan Berjalan
Layanan ini termasuk ke dalam layanan yang cukup jadul. Dilansir dari weefer, layanan yang satu ini diterapkan pada customer service pada era awal. Saat ada keluhan dari pelanggan, mereka akan segera mengunjungi departemen layanan pelanggan. Namun, layanan ini dianggap tidak begitu efektif dan menyita banyak waktu mengingat pelanggan akan berdatangan sesuai dengan kebutuhannya masing-masing.
2. Layanan Pelanggan Melalui E-mail
Layanan yang satu ini menggunakan email sebagai media untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Saat ada pertanyaan atau keluhan, pelanggan dapat mengirim melalui surat elektronik atau email. Biasanya nih, perusahaan menyediakan email khusus dan resmi untuk berkomunikasi dengan customer.
3. Layanan Melalui Telepon
Layanan pelanggan melalui telepon adalah layanan yang bisa dikatakan cukup efektif untuk menampung berbagai kebutuhan dari customer. Pelanggan dapat mengajukan pertanyaan pada customer service secara langsung melalui telepon.
4. Layanan Chat
Media sosial dapat dijadikan sebagai cara pendekatan dengan pelanggan. Sebagai customer service kamu bisa langsung mengeksekusi setiap kebutuhan yang masuk melalui chat di media sosial seperti Twitter, Instagram, Facebook, atau WhatsApp.
5. Layanan IVR (Interface Voice Response)
Layanan ini adalah layanan otomatis yang dibuat oleh perusahaan melalui panggilan telepon. Apakah kamu gak asing dengan suara “tekan satu informasi pemesanan” atau “tekan dua untuk mengetahui info saldo” dan sebagainya? Nah, itulah contoh dari layanan IVR. Melalui layanan yang sudah dibuat sedemikian rupa, customer dapat dengan mudah mengakses informasi mengenai produk. Mantap, bukan?
Manfaat Layanan Pelanggan
DoCheckers, di balik banyaknya tugas dan jenis pelayanan pelanggan ternyata ada manfaat yang dapat diperoleh dengan membangun pelayanan yang satu ini. Berikut ini MinCheck rangkum manfaatnya, antara lain.
Meningkatkan Pelayanan pada Pelanggan
Tentu saja tujuan utama dari customer service untuk meningkatkan pelayanan pada customer. Pelayanan yang baik mampu membuat pelanggan loyal dan terus melakukan pembelian. Kamu bisa memosisikan diri kamu sebagai pelanggan untuk tahu kira-kira kriteria atau perlakuan seperti apa sih yang sebenarnya diinginkan konsumen?
Namun MinCheck yakin sih kalau pelanggan menginginkan pelayanan yang ramah, solutif, edukatif, bahkan customer service yang bisa menggunakan teknik persuasif sehingga akhirnya memutuskan untuk membeli produk.
Meningkatkan Penjualan
Pastinya ada proses yang panjang sampai akhirnya pelanggan memutuskan untuk membeli suatu produk, salah satunya karena pelayanan yang baik. Nah, kamu gak perlu ragu lagi untuk meningkatkan layananmu agar penjualan produk semakin meningkat. Pasalnya, fungsi dukungan layanan pelanggan yang baik bisa meningkatkan revenue, lho!
Memberi Citra Positif Perusahaan
Kamu tahu gak sih kalau pelayanan yang baik juga dapat memengaruhi citra perusahaan di mata konsumen? Gak jarang lho kalau customer service yang buruk mendapat sorotan dari publik. Nah, hal inilah yang dapat memengaruhi pendapat orang terhadap produkmu. Oleh karena itu, kamu perlu berhati-hati, ya! Pastikan setiap pelayanan yang kamu berikan tidak menyinggung customer.
Menganalisis Kebutuhan Pelanggan
Suatu produk atau jasa dipasarkan untuk memenuhi kebutuhan dari di pasar. Dengan adanya pelayanan pada pelanggan, kamu bisa menganalisis produk atau jasa seperti apa yang dibutuhkan oleh konsumen. Kamu pun bisa melakukan evaluasi agar produk kamu tetap berkembang. Untuk mengembangkan produk, kamu bisa mendengar masukan atau saran dari pengguna setia produk atau jasamu.
Nah, itulah informasi mengenai layanan pelanggan, tujuan, jenis, hingga manfaatnya. Kalau kamu ingin memulai suatu bisnis, hal ini adalah yang krusial dan perlu kamu perhatikan. Dewasa ini, creativepreneur menjadi salah satu pilihan bisnis generasi muda. Namun, sekalipun kamu menjadi seorang creativepreneur, kamu juga perlu memerhatikan kepuasan pelanggan.
Kamu perlu mengingat kalau bisnis bukan sekadar tentang perusahaan, namun perlu memerhatikan konsumen. Kamu harus mengupayakan berbagai cara agar bisnismu tetap meroket.
Baca juga: Teori Perilaku Konsumen : Pengertian, Manfaat serta Contohnya
Bagi kamu yang tertarik untuk memulai bisnis, kamu bisa banget pakai aplikasi pendukung yang membuat kamu lebih mudah dalam mengatur goals. MinCheck sangat merekomendasikan aplikasi DoCheck. Kamu bisa share goals yang kamu punya, follow teman di aplikasi, hingga meniru berbagai goals inspiratif dari KOL. Yuk segera download aplikasi DoCheck di Play Store dan App Store secara gratis!
