Sebagai seorang pebisnis, kamu akan sering berurusan dengan komplain dari para pelanggan. Masalahnya, cara menangani keluhan pelanggan bukanlah hal yang textbook alias bisa kamu pelajari berdasarkan buku panduan bisnis. Kamu perlu jam terbang tinggi sampai bisa paham betul bagaimana cara mengatasi berbagai keluhan mereka. Namun, nggak ada salahnya untuk mempelajari hal tersebut secara “teori” terlebih dahulu. Maka dari itu, MinCheck akan bagikan kepada kamu beberapa contoh komplain pelanggan dan cara mengatasinya.
Contoh Keluhan Pelanggan
Kemampuan menangani customer juga termasuk karakteristik creativepreneur yang harus kamu miliki. Soalnya, kamu akan berhadapan dengan berbagai bentuk keluhan pelanggan yang tentunya berbeda-beda. Ada pelanggan yang mengeluh soal produkmu, ada pula yang mengeluhkan soal pelayananmu.
Selain itu, kamu perlu sadar bahwa ada berbagai tipe pelanggan. Ada pelanggan yang mau menyampaikan keluhannya dengan baik, tetapi ada pula pelanggan yang tak ragu “menyerang” kamu secara agresif. Hal ini disebabkan karena sejatinya tiap pelanggan mempunyai perilaku yang berbeda-beda karena latar belakang yang berbeda pula.
Baca Juga: Teori Perilaku Konsumen : Pengertian, Manfaat serta Contohnya
Jika tidak mengatasi keluhan mereka, maka bisnis kamu akan terancam kehilangan pelanggan, lho. Maka dari itu, kamu harus tahu betul berbagai contoh komplain pelanggan dan cara mengatasinya. Pertama-tama, kamu mesti tahu dulu apa yang menjadi concern pelanggan. Akan tetapi, jika kamu belum memulai usaha atau belum pernah mengalami pahitnya dikomplain pelanggan, kamu bisa lihat contohnya di bawah ini. Simak, yuk!
1. Contoh Komplain Pelanggan karena Produk Rusak
“Barangnya sampai sih Min, tapi ada kerusakan,”
Hayoloh, kira-kira bagaimana kamu akan merespons chat dari pelanggan yang mengeluh seperti itu? Nyatanya, salah satu contoh keluhan pelanggan yang paling umum disebabkan karena produk yang diterima rusak. Lagi pula, siapa sih yang nggak kesal kalau produk yang kamu pesan justru sampai dalam kondisi rusak? Sayangnya, nggak banyak penjual yang berani bertanggungjawab dan menanggapi keluhan pelanggan seperti itu. Ketimbang dapat review bintang satu di marketplace tempat kamu jualan, mending langsung benahi masalah ini, deh.
2. Produk yang Diterima Salah
“Barangnya sampai dengan selamat sih, tapi kayaknya ada yang salah, deh,”
Contoh komplain pelanggan paling sering terjadi yang kedua adalah karena barang yang sampai salah alias nggak sesuai dengan yang dipesan. Kalau ini sih, MinCheck juga kesal. Coba kamu bayangkan ketika sudah excited menunggu produk dari belanja online selama berhari-hari, tapi begitu sampai malah tidak sesuai. Ngeselin, kan? Maka dari itu, kamu pun perlu memahami perspektif pelanggan.
3. Kualitas Produk Tak Sesuai dengan Harga
“Harganya mahal, tapi kualitasnya kok begini? Nggak worth it!”
Kepuasan pelanggan adalah prioritas nomor satu bagi para pebisnis. Kamu pasti setuju, dong? Maka dari itu, kamu perlu memerhatikan betul kualitas produk kamu. Jangan sampai pelanggan kecewa nantinya, ya! Apalagi, kondisi ekonomi pelanggan pasti berbeda-beda. Siapa tahu, ada pelanggan yang sampai benar-benar mengatur keuangan pribadi dan menabung untuk dapat membeli produk kamu, lho.
Baca Juga: Sinking Fund: Cara Menabung untuk Raih Impian
4. Produk Tidak Tersedia
“Min, aku mau beli produk A, tapi kok out of stock terus, sih?”
Kamu perlu tahu kalau keluhan pelanggan tidak hanya datang dari produk yang sudah mereka pesan saja. Ada pula saat-saat di mana pelanggan komplain atas produkmu yang tidak ready alias tidak ada stok. Kalau ini sampai terjadi, kamu perlu meninjau ulang dan berkoordinasi dengan tim produksi untuk menangani komplain pelanggan dan merencanakan restock produk.
5. Contoh Kasus Komplain Pelanggan karena Pelayanan yang Buruk
“Penjual tidak ramah, bintang satu!”
Pasti kamu sudah sering melihat candaan itu di internet, bukan? Akan tetapi, bagaimana kalau hal itu benar-benar terjadi pada bisnis yang sedang kamu jalankan? Apa yang akan kamu lakukan? Ini merupakan contoh komplain pelanggan yang sering terjadi dan cara mengatasinya bergantung pada kamu sendiri. Hal ini dikarenakan pedagang sering tidak sadar kalau respons yang diberikan kepada pelanggan terkesan ketus dan tidak ramah. Padahal, sebenarnya itu adalah aspek penting dalam bisnis. Pelanggan pun memiliki ego di mana mereka ingin dilayani sebaik mungkin.
Sebagai contoh, ketika kamu sedang jalan-jalan di mall atau pusat perbelanjaan, biasanya akan ada SPG yang menawari kamu untuk membeli produknya. Namun, tak jarang ada sales yang tak memberi pelayanan dengan baik, bahkan terkesan meremehkan kamu. Kira-kira, bagaimana kamu menyikapinya? Sudah pasti kamu tidak akan tergerak untuk memberi produk yang ditawarkan, bukan? Hal ini perlu kamu perhatikan dengan baik sebagai bentuk service kepada pelanggan.
6. Masalah Pengiriman
“Min, aku udah checkout dari seminggu lalu, tapi kok barangnya belum sampai juga, sih?”
Nah, yang satu ini juga termasuk contoh kasus komplain pelanggan yang gemar belanja online. Namun, sebenarnya masalah ini bukan ada pada kamu sebagai penjual kok, tetapi ada pada pihak jasa pengirimannya. Namun, pelanggan tidak akan peduli dengan permasalahan itu. Makanya, pada akhirnya yang disalahkan adalah kamu sebagai pihak seller. Sabar, ya!
7. Alur Pengaduan yang Lama
Pada dasarnya, alur pengaduan yang panjang dan tidak jelas ini memang harus kamu benahi. Para customer tidak akan senang apabila disuruh untuk menunggu peralihan pengaduan. Contoh keluhan pelanggan dalam hal ini adalah ketika mereka coba menghubungi customer service, tetapi terus-menerus dialihkan panggilannya kepada pihak lain.
8. Pelanggan Perlu Menjelaskan Ulang Keluhannya
Apabila ini sudah terjadi, kamu perlu berhati-hati, nih. Soalnya, pelanggan sudah hampir bisa dipastikan kecewa terhadap cara handling complaint kamu. Hal ini biasanya juga merupakan akibat dari alur pengaduan yang terlalu lama dan panjang, sehingga pelanggan perlu menjelaskan keluhannya secara berulang-ulang kepada orang yang berbeda.
9. Tidak ada Tanggapan saat Komplain
Apabila kamu memiliki bisnis online, kamu perlu rajin-rajin memeriksa chat masuk dan kolom komentar, ya. Nggak jarang para pelanggan merasa diabaikan karena pesannya tidak dibalas ketika ingin bertanya seputar produk kamu. Padahal, kamu bisa memanfaatkan momen ini untuk mempersuasi pelanggan tersebut untuk membeli produkmu. Jangan lupa untuk memberikan solusi dari permasalahan dan pertanyaan yang ada dalam benak customer.
10. Komplain Diterima tapi Tidak Ditindaklanjuti
Penanganan komplain pelanggan tidak hanya berkutat pada kesediaanmu menerima kritik mereka saja. Akan tetapi, kamu sebagai pebisnis wajib memberikan solusi dari permasalahan yang dikeluhkan para pelangganmu. Contoh komplain pelanggan dan cara mengatasinya dalam hal ini adalah ketika pelanggan mengeluhkan fitur dalam aplikasimu yang tidak bekerja dengan baik. Untuk menanggapinya, kamu bisa merekomendasikan beberapa solusi sembari berusaha untuk memperbaiki fitur yang error tersebut.
11. Menginginkan Sesuatu yang Baru
Salah satu hal yang harus dimiliki seorang pengusaha adalah kemampuan berpikir kreatif. Hal ini tidak hanya ditujukan untuk menemukan inovasi sebagai amunisi untuk menghadapi adanya persaingan bisnis, tetapi juga untuk berinovasi dalam memenuhi ekspektasi pelanggan. Nggak jarang juga pelanggan meminta sesuatu yang baru dari produk yang kamu tawarkan, lho. Maka dari itu, kamu perlu melatih kemampuan berpikir kreatif sebagai seorang pengusaha.
Baca Juga: 5+ Manfaat Berpikir Kreatif dalam Kewirausahaan
12. Metode Pembayaran yang Tidak Lengkap
Permasalahan seputar metode pembayaran merupakan contoh kasus komplain pelanggan yang berpotensi terjadi di masa sekarang ini. Beberapa metode pembayaran memang perlu diimplementasikan dalam bisnis yang kamu jalankan, seperti sistem cash on delivery (COD), metode transfer bank, pilihan metode pembayaran dengan dompet digital, dan lain-lain.
13. Proses Pengembalian dan Penukaran Barang yang Ribet
Salah satu service yang perlu kamu tawarkan kepada pelanggan adalah sistem return dan refund. Akan tetapi, hal ini tidak boleh sampai terkesan sekadar ada saja, tetapi tidak dilakukan dengan maksimal. Dalam artian, masih banyak pedagang yang tidak menjalankan layanan ini dengan maksimal alias males-malesan dalam mengurus proses pengembalian dan penukaran barang.
14. Pelanggan yang Membandingkan Bisnismu dengan Kompetitor
Contoh kasus komplain pelanggan yang satu ini sebenarnya cukup jarang ditemui, tetapi sangat mungkin untuk terjadi, lho. Kalau hal ini sampai terjadi, ini tandanya pelanggan sudah benar-benar kecewa dengan kualitas produk dan pelayananmu.
Contoh Handling Complaint Pelanggan
Bagi para pebisnis, hubungan baik dengan para pelanggan merupakan suatu hal yang wajib untuk dijaga. Jadi, pemahaman mengenai berbagai contoh komplain pelanggan dan cara mengatasinya adalah sebuah seni yang hanya dipahami oleh mereka yang berkecimpung di dunia bisnis. Maka dari itu, cara handling complaint perlu benar-benar dipahami agar hubungan dengan pelanggan tetap terjaga. Bagaimana caranya? Yuk, simak tipsnya berikut ini!
1. Menghadapi Komplain Pelanggan dengan Memberikan Respons Sebaik Mungkin
Pada dasarnya, pelanggan hanya menginginkan jawaban dan penyelesaian dari masalah yang dialaminya. Jadi, cara menangani komplain pelanggan yang bisa dilakukan adalah dengan memberi jawaban sebaik dan sejujur mungkin mengenai permasalahan yang ada. Sebelumnya, kamu juga perlu berterima kasih atas feedback yang diberikan oleh pelanggan, serta meminta maaf atas kendala yang terjadi. Itu merupakan hal basic yang harus kamu pahami soal cara menangani keluhan pelanggan. Usahakan juga untuk selalu fast response agar pelanggan tidak terlalu lama gelisah dan menunggu, ya!
Contoh komplain pelanggan dan cara mengatasinya dalam hal ini adalah ketika mereka ingin membeli barang daganganmu, tetapi terjadi permasalahan server. Untuk mengatasi keluhan tersebut, kamu bisa coba dengan meminta maaf dan memberinya pengertian jika saat ini server sedang down, sehingga tidak memungkinkan untuk melakukan pembelian saat ini.
2. Cara Menangani Komplain Pelanggan dengan Memberikan Solusi
Contoh handling complaint yang baik adalah tidak hanya memberikan respons, tetapi juga menawarkan solusi yang bisa langsung ditindaklanjuti. Sebagai contoh, jika pelanggan mengeluhkan soal fitur aplikasi yang tidak berfungsi dengan baik, coba untuk memberikan langkah-langkah solusi yang dapat mengatasi masalah tersebut.
3. Cara Handling Complaint dengan Memberikan Kompensasi
Contoh komplain pelanggan dan cara mengatasinya yang cukup ampuh adalah ketika pelanggan mengeluhkan soal produk yang diterima mengalami kerusakan. Cara menangani keluhan pelanggan seperti itu adalah dengan menawarinya kompensasi. Contohnya dengan memberi kesempatan refund dan return dengan gratis biaya ongkir, coba menawarinya untuk dikirim produk baru, dan lain-lain.
4. Penanganan Komplain Pelanggan dengan Melakukan Evaluasi Kinerja
Tidak ada gunanya bila kamu mampu merespon pelanggan dengan baik satu kali, namun terus mengulangi kesalahan yang sama setelahnya. Untuk mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap bisnismu, kamu perlu menunjukkan improvement yang bisa kamu tawarkan pada mereka. Baik kamu maupun para karyawan yang kamu pekerjakan harus bisa mengevaluasi dan memperbaiki kesalahan. Apabila kamu mempekerjakan karyawan baru, usahakan untuk menjelaskan berbagai budaya kerja yang ada di tempatmu, sehingga kesalahan-kesalahan yang lalu dapat dihindari.
Baca Juga: 5 Kesalahan Karyawan Baru yang Perlu Dihindari
Gimana DoCheckers, sekarang pastinya kamu sudah tahu banget soal contoh komplain pelanggan dan cara mengatasinya, kan? Hal terpenting yang perlu kamu lakukan adalah memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan. Selain itu, kamu juga harus terus melakukan evaluasi atas hasil kerja yang telah kamu dan timmu lakukan agar terus berkembang.
Langkah-langkah penanganan komplain pelanggan harus dilakukan dengan baik biar customer nggak pada cabut. Maka dari itu, penting bagi kamu untuk terus mengembangkan bisnis. Akan tetapi, cukup sulit untuk melakukannya karena kamu memerlukan alat bantu untuk mencatat to-do list, sehingga langkah pengembangan bisnismu bisa terstruktur dan sistematis. Maka dari itu MinCheck mau memperkenalkan aplikasi DoCheck kepada kamu, nih.
Aplikasi ini canggih banget, lho. Soalnya kamu bisa memantau progress dari goals kamu. Bahkan, kamu bisa mengundang teman untuk melakukan project bersama. Cocok banget buat kamu yang sedang menjalin hubungan kerja sama bisnis dengan rekanmu, bukan? Makanya, download DoCheck di Play Store dan App Store sekarang juga.
